- 消费保
时光荏苒、斗转星移，转眼之间新的一年就要来到�；赝�2018年，根据第三方免费维权平台消费保的后台数据显示，截至2018年12月19日8时累计接到投诉事件达52423件，相较2017年上升了142.89%。
消费保特别策划了“2018年最值得关注、最具代表性的十大群体性投诉事件（排名不分先后）”，为广大消费者盘点2018年消费维权舆情热点。
2019年1月1日，《电商法》将正式实施，这意味着消费者维权进入了一个全新的时代，你准备好了吗？
一、ofo�；刂� 消费者押金难退加剧
投诉量
6714件
处理情况
大部分用户押金未被退还
投诉数据
据消费保提供的数据显示，排除重复投诉，截至发稿前，2018年关于ofo共享单车的投诉量达到了6714件，最为突出的月份是在2018年11月份，单月投诉量增至近4000件，平均每天有130件左右。
事件回顾
破产重组、公司人去楼空、微信号卖蜂蜜、押金不能退、用户信息被当做人头费卖给网贷公司......2018年，共享单车ofo负面新闻不断。
与此同时，消费保接到的投诉案例与日俱增。北京的朱先生对记者抱怨道：“以前使用ofo单车出行，但现在由于没有骑行需求，希望可以退押金和余额，在其APP内申请退款十五日后，仍未有消息。有时一个上午拨打客服电话百余次，却始终被提示‘话务忙，无法接通’。”
就在退押难题不断发酵之前，ofo就曾提示称，可将押金转为余额，用户同意便可免押骑行，押金不再退。但这样的提议并没有让用户满意。
截至发稿前，记者得到的数据显示：ofo欠债高达64亿，其中和用户有关的为36亿，供应链商10亿，阿里巴巴17.7亿，同时还欠一些物流业务的钱，可以说已是负债累累。
最新进展
ofo手机应用“退押金”界面显示，押金将在0-15个工作日内退还，但实际上却常常延期，甚至有人被延期了三个月仍未收到退款，至今，通过消费保协调解决的部分用户退款已到账。
二、尚德机构不退钱 分期协议难取消
投诉量
828件
处理情况
经协调，部分用户投诉已解决
投诉数据
根据消费保给出的数据：投诉尚德机构退费难的事件达到828件，以大学生居多，采用“教育分期”的近九成，大部分学费在1.25万元左右，每月需还款千余元，办理分期的平台包括百度钱包、咖啡易金融等网贷平台为主。
事件回顾
广东深圳的邓先生在尚德选择了“会计培优专本连读”课程，采用的也是分期付款，在退费过程中，遭遇到的是不停被踢皮球和无故拖延，同时要求试听一个月，课程满15节课才可以退。后来双方因此事彻底闹翻，工作人员态度恶劣道：“你尽管去投诉吧，没有证据，投诉也无门。”
记者了解到，很多学员由于被尚德机构用各种借口拖延解决，最终过了24小时，再想获得退款就难上加难。该机构规定：如果是在交费24小时之内，是可以申请全额退款的；超过24小时但是没超过7天，可以申请退款，不过要扣除学费总额的25%。即使想要拿到75%的学费，也要在15天之后，甚至一个月的时间。
最新进展
从消费保给出的数据来看，由于该平台的介入，部分用户已经完成退课、退款事宜。
三、申通乱象多 集体投诉成热点
投诉量
1332件
处理情况
反馈到申通公司，但处理态度不积极
投诉数据
通过消费保数据分析，截至2018年12月共接到有关投诉达1332件，快递乱象主要集中在快递受损、丢单、投递不到位三方面，有些甚至对用户进行人身威胁。用户向申通公司投诉，但给予回复的却寥寥无几。
事件回顾
随着网购日益普及，快递纠纷就成了投诉热点，程女士和杨同学反映的申通快递最为典型，代表了大部分消费者的需求。
北京程女士选择申通快递邮寄物品，但邮寄途中快递被派单员遗失。派单员不但没有悔意和道歉，反而对选择投诉的程女士进行人身安全的威胁。程女士表示，自己没有太多要求，只是不希望让该派单员再寄快递，但就是这个简单的要求，申通公司都没有及时处理。
广州市的杨同学也有过和程女士同样的遭遇，据她描述申通派单员不但投放不到位，还对丢件事情一再推卸责任。电话中经常辱骂学校里的学生，素质较差，很多女生见到他都感到害怕。投诉给当地的申通快递，却一直没有处理结果。
最新进展
目前，消费保接到的投诉事件中，关于快递行业的解决率还是很高，但申通快递的态度较为散漫，面对用户投诉，重视程度不够，真正能做到第一时间积极处理的寥寥无几，同时还存在客服电话偶尔打不通。
四、移动公司未经允许 私改用户套餐
投诉量
650件
处理情况
大部分用户已得到处理
投诉数据
从消费保提供给记者的投诉数据来看，移动公司投诉量占当年电信运营商投诉量的24.56%，为650件，反映的情况以未经用户允许擅自为其更改套餐为主。
事件回顾
在投诉案例中，最具代表性的是湖南株洲的李先生。他于2018年10月办理了1元放心用日租包移动号码套餐，原本有效期到2050年，后续使用中无意发现株洲移动于当年11月6日夜间擅自将套餐有效期更改到2019年。李先生对此表示不满，将该问题反馈给了当地移动公司，未及时得到解决。
在多数消费者投诉中，让用户不满意的除了移动运营商私改套餐外，还有面对用户反映问题时，只是找各种理由推诿，给出的回应让人很失望。
最新进展
记者和当事人取得联系后，得到的最新消息是正在协商解决中，移动公司态度方面也有所缓和，并朝着解决问题的方向共同努力。期待移动公司在解决好用户问题的基础上，加强对部门员工的监管、提高服务质量，防止类似事件再次发生。
五、淘宝交易纠纷不断 “双11”下单后拒绝发货情况突出
投诉量
1420件
处理情况
淘宝处理态度不积极
投诉数据
截至2018年12月19日，关于淘宝投诉量达1420件，大部分都是通过低价或优惠券诱导消费者消费，但迟迟不发货，利用各种手段“逼迫”买家取消订单，仅为获得交易量和流量。
事件回顾
仅在当年“双11”期间，天猫百家好旗舰店通过发放大额优惠券吸引用户下单，为了凑单得到大额的满减优惠，周女士和维权群里的300多人都参与了进来，购买了多件衣服，但商家发货时却故意漏发或者错发，迫使投诉人申请退货、退款。
无独有偶，消费者朱某以活动价在一商家的网上旗舰店购买了宝宝浴桶，但迟迟未发货。联系商家才知道缺货，愿意退款。朱某觉得商家不诚信，即使拿到退款也无法以同样价格再次买到。随即将商家投诉到该平台，36小时后，对方却未按承诺给出结果。
最新进展
接到投诉后，消费保将投诉人反映的情况提供给了店铺所在的电商平台，大部分电商平台起初都选择无视。由此可见，商家涉嫌虚假宣传和消费欺诈的背后很大一部分原因也来自于平台监管的缺失。
小结
2018年对于消费者而言是不平凡的一年，消费维权一直在进行。
以上盘点的消费投诉热点你有躺过枪吗？接下来还有哪些热点会上榜呢？下篇继续为你揭晓！
消费保,免费处理消费投诉的公益平台!
特别声明：
转载上述内容请注明出处并加链接。上述内容仅代表作者或发布者的观点，与中国电子商会官网的立场无关。如有任何疑问或了解更多，请与我们联系。电话：4008 900 668 邮箱：service@cecc.org.cn
中国电子商会 China Electronics Chamber of Commerce
京ICP备13044805号
电话:010-68256762 E-mail:service@cecc.org.cn
Copyright CECC.org.cn All rights reserved
地址:北京市亦庄经济技术开发区博兴六路17号院1号楼3层
