摘要:
2018年，客服行业有欢笑、有泪水、有感悟、有警醒。
在这里我们用十个关键词对客服行业2018年的热门事件和概念做一个盘点。
我们于这些，既是看客，也在亲历。
2018年，客服行业有欢笑、有泪水、有感悟、有警醒。
在这里我们用十个关键词对客服行业2018年的热门事件和概念做一个盘点。
我们于这些，既是看客，也在亲历。
痛心：安全宿疾冲击敏感神经，警醒反思依然在路上
——滴滴乐清顺风车事件
今年8月份，“滴滴顺风车司机强奸杀害女乘客案”再掀舆论狂澜，而那时仅距之前“搭乘顺风车遇害空姐案”不足3个月的时间。这么短的时间内，滴滴顺风车竟现两起命案，让人揪心。
霎时间，“安全”这一沉疴宿疾冲击人们的敏感神经，幕后的客服人一时间被舆论风口推到台前，安全隐患的解决愈发迫切。事件本身的痛感会随时间慢慢淡化，我们也见到滴滴的切实整改，但“安全”对企业、机构经营的警醒与反思还依然在路上。
维权：店大能欺客？名人维权快于常人？
——六六手撕京东事件
3月中旬，“六六炮轰京东替友维权”事件闹的沸沸扬扬，引发了业界及网友高度关注。我们关注的不只是事件本身，而是两个点：第一是更多、更大的企业，其客户服务监管机制、流程，第三方商家平台管控体系是否健全、是否存在漏洞，会直接导致“店大欺客”的发生？第二是作家六六作为“名人” 维权，从事件开始、发酵、结束，整个过程经历了大概一个多月的时间。但试想如果不是六六，而是一个普通人的维权过程，这次事件的处理结果又会如何呢？
近年来我国电商发展迅速，归因于服务的乱象问题也日渐凸显，我们希望这一事件能够促成对服务问题的深层思考。
草率：“小”失误带来“大”狂欢
——马蜂窝天价跨国打车费
今年8月26日，有网友爆料自己在马蜂窝预订境外酒店时发生预定错误的情况。本应预订俄罗斯海参崴的巴巴多斯旅馆，却预订成了位于希腊的巴巴多斯岛旅馆。更无厘头的是，马蜂窝客服提出的解决方案是赔付200多元，并报销打车前往的巴巴多斯岛旅馆的车费。
事情一出，就引发了一众网友的围观和调侃。客服在不清楚两个旅店之间实际距离的情况下，草率的给出了错误的解决方案，不负责的行为也伤了顾客的心。
不过马蜂窝官方很快就订单错误、客服处理不当一事向当事人公开道歉，并声明会依照“承诺”补偿8万元的打车费，还表示会继续扩充服务团队以提高服务水平。
作为行业人，我们不能只看到大众狂欢。事实上，在管理和服务方面存在漏洞的远不止马蜂窝，携程、途牛等一线旅游平台也频频爆出此类事件。站在积极的角度来看，马蜂窝处理得当涉险过关，�；爻闪似放频募臃窒睢�但作为平台，最大的加分不来自成为舆论焦点，而在于服务稳定。
权衡:国家政策重拳，电销外呼行业断了命脉？
——国家推出外呼限制
7月份，国家工业和信息化部等十三部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，计划在全国开展为期一年半的综合整治骚扰电话专项行动。其实这不是国家第一次整治骚扰电话的行动了，早在几年前，金融行业的电销业务就被列入法律当中加强了监管。
从行动方案本身解读我们不难发现，国家此举有两层原因：一方面国家资源管控、规范标准；另一方面民众对信息安全问题深恶痛绝急需举报渠道。
站在客服行业的视角看，此次国家政策的管控，客服电销业务必然会受到剧烈的冲击，业务增长量显著减少，电信、金融行业首当其冲。这会影响部分客服人就业，也会对今年很热的外呼机器人业务带来变数。
短期利益和长久的行业健康之间，其实是一个艰难的抉择。
过去几年中，人工智能、大数据技术在客服领域的应用让“新客服”这个概念成为客服行业的新宠。客服机器人作为更智能的服务形式，一时间让“机器人取代人工客服”的焦虑蔓延至基础客服人群。
不过随着人们对机器人关注度、认知水平的提升，人们的恐慌不再强烈。取而代之的是人人都在思考：在科技的推动下，客服人应如何应对、如何转型？
阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝在新商业服务体验峰会上讲到：机器人“训练师”这种新职业已悄然兴起，并成为行业内的新宠。大量一线客服人员今后将会从重复的工作中解脱出来，机器人“训练师”也是他们升级和转型的方向�；痪浠八担�人机协作对客服人员的高价值就业和客服行行业标准化的建立有着积极的推动作用。
乱象：客服行业标准的“山”和峰会的“海”？标准野蛮生长亟需规范
——标准、会议、培训
客服从业者对于客服行业内各种标准一定不会陌生，也都知道客服行业标准多、标准全。客观来讲，在客服行业快速发展的时代，这些舶来品的标准规范顺势而生，对提升行业水准、促进行业发展功不可没。与标准可以相提并论的是“会”，行业的交流分享因为会议的组织变得更加平台化，也更具便利性。
但在发展的过程中，行业标准、会议的作用与意义似乎一夜间变了味道，开始“野蛮生长”、利益先行。
做行业标准、咨询、培训，亦或是各种奖项的评定本身没有错，但多了就变了味道，成了门户之见和利益之争。
行业需要一套标准体系去成为业内的“灯塔”，而灯塔只有常亮常新，才可以照亮行业前行的方向。但这绝对不是业内各家的标准之争，更多的应该是为客服行业提供更规范化、人性化、创新型指引的迭代与变革，更要顺应时代的进程。
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——淘宝“特云”客服
双十一之后，马云更新了一条微博，让人们第一次了解到阿里巴巴客服团队有这样一群特殊的客服人——淘宝客服“特云”组。阿里巴巴社会责任部有关人士表示：“组建该特殊客服团队是给残障人士更多的机会，而不是施舍�！�
我国残障人士总数超过8500万，其就业问题也是亟待解决的。截至2018年11月，阿里巴巴已为9300人安排提供了“云客服”培训，累计上岗获得收入的有6405人。虽然他们在身体方面有诸多不便，但这些都没能将他们打败。他们以真诚的服务回馈每一位客户，在繁忙的“双十一”坚守岗位，用不懈的努力和坚持来证明自己的价值。
不仅仅是淘宝的“特云”客服，客服行业内也在身体力行、关怀更多“特殊”的客服人，如举行“盲人客服体验”活动。在行业追求经济效益和个人实现自我发展的同时，我们呼吁大家给予他们更多的帮助与关怀，也希望大家能多给客服人一些耐心和理解。
矛盾:“人不行了”还是“行业病了”？
——客服招聘问题始终难以解决
“招聘难”与“求职难”两个问题是人才供需市场中长期存在的矛盾。在客服行业，这个问题更是十分明显。存在的招聘难问题的根本不是没有足够多的人，而是在于无法做到合理的“人岗匹配”。
一般而言，造成供需双方无法匹配的原因有两个方面：首先，招聘难的主要症结在于工资待遇和薪酬福利制度没有吸引力；其次是双方对彼此的要求不断提升，但由于信息的不透明，二者之间并不知晓其中的差距，最终使得矛盾不断加剧。
但从《客服知道研究院》做的几次大规模职场调研数据来看，招聘者已然在人性化管理、考核标准、薪酬绩效、奖金等方面完善其标准，求职者也不认为自己存在过高要求或者自身能力素质有问题。
这让我们思考，年年招聘难，年年说优化，为什么到头来依然是双方的叫苦连天？人没问题、企业没问题，难道是行业有问题？
2018，年度硬广：广告一下 马上回来
回顾整个客服行业在2018年的经历，可以说是冰与火的较量。
【智齿客服知道】在这一年中也从未放缓前进的脚步。想知道我们在2018年都做了哪些“大事”吗？想知道我们是如何为客服人建言献策、谋取福利的吗？敬请继续关注【智齿客服知道】，我们会在后续《2018年【客服知道】大盘点》中告诉你答案。
?完
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