- 呼叫中心专委会
大家好，我是C
偶然看到一篇豆瓣热文，一个已经离开客服圈的人，述说一些关于客服工作的回忆。作者说，半年没写东西，写的时候心情不好，落在笔上就成了伤心事。但是回忆没有掺假，都是赤裸的真实。1000多条的留言也让他觉得道出了客服人的心声。
在中国，像他一样，必须经历这份职业带来的忧伤和无奈的一线客服有上百万。一段时间下来，有的人坚守，有的人离开。
我们没有办法去评判去或留的正确与否，只希望让更多的人能读到故事，看到故事里的自己。
然后，继续勇敢面对。
很多认识我多年的朋友，也不太清楚毕业以后的第一年，我究竟是在做什么。在饭局上做自我介绍，只会用一句“在银行”一笔带过，至于具体的职位，都含含糊糊地搪塞过去。很多人可能想，不就是当柜员，有什么可羞耻的。但人们不了解，柜员并不处在银行鄙视链的最低端，柜员还可以鄙视大堂，大堂还可以鄙视保安，而所有网点的员工——虽然他们已是银行的最基层单位，他们还可以鄙视——那些净给他们添麻烦的电话客服。
永远在等你的电话客服
银行客服中心的办公楼是那种笔直高耸、黑灰色系、毫无特征的大楼。即便坐落在市中心，每天扯着嗓子大骂银行的客户爸爸们，大概也想不到那群听起来笨拙又胆怯的电话客服们，就在自己身边重复着一天天的工作。
不过，说“重复”无疑意味着对这份工作的误解，电话客服们并无资格享受重复的作息。国内不少银行承诺7*24小时人工服务，也就是说，哪怕三点醒来的你发现空无一人的卧室让人想哭，也可以将这些情绪立刻分享给永远在等着你的电话客服们。
一个普通的银行电话客服，在一个月的轮班里，可能经历上午-下午上班；中午-傍晚上班；下午-晚上上班；晚上-第二天中午上班；以及人人避犹不及的凌晨-早上的通宵班。搞清楚第二天的工作时间，是所有电话客服判断今晚能浪多久的决定性因素。
那只可怜虫 - 小熊
每个电话客服都不一样，他们有的天生易怒，挂上电话就把键盘摔得噼里啪啦响；有的吊儿郎当，即便客户骂到了自己姥姥的祖宗十八代，也还是聚精会神地打磨着手串上的包浆，让它看起来更有光泽一点。
但每个电话客服又是一样的，他们穿一样的工服，坐在每层都有的巨大厅堂里，新人出去上个厕所回来就找不到自己的工位。每张桌子上放着的笔记本、耳机、签字笔都一模一样，就连吐出那些看似热情问候语的冷漠的脸，也都像是一个厂子里生产出来的。
所有人接电话一小时都只能休息3分钟，所以8小时工作制下，需要接电话7小时36分，然后休息24分钟。大部分人都不愿意把这宝贵的三分钟拿来上厕所，而是憋着，在午饭过后，躺在椅背上闭会眼。如果可以，再含上一块润喉糖。
传说在外地的一些客服中心，就算你想上厕所，也不能随心所欲想去就去。每段时间的电话客服数量是被严格控制的，一旦去拉屎的人太多，进线量就得不到消化，无数客户就会从四海八荒的远方一起骂娘。于是有些客服中心想到了一种别出心裁的管理机制：把员工分成很多组，每组发一只可爱的小熊：想上厕所就拿着小熊，如果你们组的小熊没回来，就只能乖乖等着。监管的同事时刻盯着厕所，永远没有人可以不拿小熊就脱裤子。
背锅侠的“感人”事件
背地里骂客户的事常有，和餐厅服务员一样频繁，其实银行电话客服哪里都有点像餐厅服务员。但电话客服又一个优势，在于客户看不见他。于是他可以在客户骂人的同时，狠按电话静音键，像电影《九品芝麻官》里的周星驰一样骂回去。有些骂人的词我只在那栋大楼里听到过，“你心里还没有点逼数吗？”这种话，我高度怀疑是从那里流传出来的。离开那栋大楼以后，我再也不复当年“骂人”的功力了。
然而隔着电话骂人也并非万无一失，曾经有位同仁，因为电脑有些卡，走去隔壁同事的电脑前查一些资料，客户等的不耐烦就破口大骂起来。这位同事随手一按静音旋即展开对骂，骂着骂着发现好像不太对啊为什么对方把话接上了？然后才发现按的是隔壁电话的静音键。
吆喝声起此彼伏的大厅里还曾发生过背锅侠的感人事件：我好好服侍着客户本来没啥问题，结果因为隔壁客服骂人的声音太大客户都听得一清二楚，把我给投诉了。
但凡在客户中心工作过半年，几乎没有人没被投诉过。有人告诉了老奶奶错误的网点地址，有人背错了汇款手续费，也有人仅仅是听不懂客户的方言而已。在方言方面，我发现了一个很有意思的现象，全国所有省份，几乎只有四川重庆人打客户电话默认是讲方言的，不是东北，不是江浙，不是湖广。川渝人总是那么三个自信，即便你再重复几次“先生，我不在您当地”，他们也还会嘿嘿一笑“你还是听得懂撒？”听多了客户说四川话，我已经学会用纯正的语调说瓜娃子和龟儿子了。
叫醒这座城市的人
我很喜欢通宵接电话，从晚上10点到早上8点，10个小时，中间几乎无休。空荡荡的大厅里只回想着断断续续的应答声，仿佛白天那些起此彼伏的厮杀声从不存在过。那一年的大年初五我被排到了通宵班，早上坐8个小事的高铁从家到北京，然后就直接坐在了电话旁。过年时分一切都并不比平常轻松，支付宝未到账，微信怎么发红包，所有可能和银行相关的问题都可能找上门来。可是就算有时间，我也不能教大爷大妈们发微信红包的方法�！澳尾怀⑹杂檬只心�？”凌晨3点时我的这句回答显得分外愚蠢。
通宵接线可以发现一个铁律：从凌晨2点开始，全国人民就基本睡了，电话变得稀疏，偶尔可以打个10分钟的盹。虽然2点至4点间，总有些孜孜不倦想用U盾转账但又未遂的客户一遍又一遍地打电话来�！坝肅hrome不行的先生，网银只支持IE浏览器”，他连打5次，发现都落在我手里，得到同一句他无法理解的答案，顺手就是一个投诉。
从4点开始，往往是山东人民最先起床查询余额，我就是从那时候开始知道山东酷爱倒装的：“你稍微一等，我找个卡先”，然后河南河北，然后江南，然后从5点开始好像全国人民都起来给我道早安了�！白蛱熳恼私裉煸趺椿筎M没到呢？！”
客服只过1%的生活
所有的电话客服都知道，无论怎样调换班次，都无法改变他们单调工作、毫无生活的本质。电话客服大部分会解答的问题，在三年前就已经背烦了；而那些不会的问题，可能再过三年也依然不会。那年在黑白绘本上乱涂鸦的《秘密花园》忽然火了，电话客服们几乎人手一册，他们一边接着千篇一律的电话一边在绘本上乱花，把现实中看不到的颜色都记在纸张上。
电话客服最在乎时间，但也最不在乎时间。每天都有十几个有关时间的指标在等着他们。一天上线了多少小时，接了多少个电话，通话的平均时长，待机查资料的平均时长，接起电话的平均时长，用户调研率，客户满意率，通话时长占比……每一个不合格的时间指标，都意味着加班。但真实的时间早已在班次的轮转和指标的反复间消失了，每一天都是同质，周中和周末的区别，只在于转账到账的时间不同。
“麻木、老龄化”的客服中心
记得临走前，客服中心的领导们说，该建个心理辅导室了，总有女孩电话接着接着就大哭起来，还有些懂得不哭了，开始变得以隐秘地讥讽客户为乐。他们还说，几年前这个中心刚建成的时候，员工平均年龄是25岁，可现在，平均都快30岁了，越来越多的人上不愿意上通宵班了，今后的“老龄化”只会更严重。
自那以后，我离开已经两年，可是朋友圈里的其他人，似乎仍然从未变过。下了晚班后的宵夜，挤出休息的24分钟给同事庆祝生日，一切依然如常。偶尔想到，在那里的一年接到了很多奇葩的电话，有时当做小故事讲给朋友听，他们说你怎么不一个个记下来啊，以后留着一起写。
最后我也没有记下来，因为不想记。虽然有时候我还很怀念那一切，有时候却再也不愿想起了。
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